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2014年8月13日 (水)

オムニチャネル第2ステージは「おもてなし」がキーワード

Cimg57431_2  オムニチャネル元年といわれている2014年、先般、開催されたFBSファッションビジネスソリューションフェアで、「オムニチャネルとファッションビジネス」と題するセミナーが行われました。講師は、日本オラクルで流通・サービス・公益・メディア営業統括本部オムニチャネルスペシャリスト担当ディレクターの大島誠氏で、この道の第一人者と評される方です。オムニチャネルの本質とは何か、そしてファッションビジネスのオムニチャネル戦略について、わかりやすい解説があり、何と、オムニチャネル化が進むと、日本の「おもてなし」がキーワードになってくるというのです。この分野に疎い私としては、目からウロコのお話でした。

 その概要を、次にご紹介しましょう。

 まず「オムニチャネル」について。「チャネル」とは、客とモノやサービスをつなぐ「接点」のことで、「オムニチャネル」とは、あらゆる接点を連携させて顧客にアプローチする戦略。シングルチャネルを経て、マルチチャネル、クロスチャネル、そして今、あらゆるチャネルをシームレスにつなぎ、いつでもどこでも買い物ができるオムニチャネル時代に入っています。消費者はもう神出鬼没です。そしてこうなったのは、すべてスマホのせい。スマホの登場で、オムニチャネル時代が到来したのです。

 上記がオムニチャネル第1ステージとすると、次は第2ステージです。ここで注目されるのが、米国で多くなっているストア・ピックアップ(店舗受け取り)。ネットで注文して、店舗で受け取るサービスを利用する客が増加しているといいます。世界最大の小売業、ウオルマートWalmartでは売上高44兆円のうち、ネットの売り上げが60%、その40%は店舗で受け取るといい、百貨店メイシーズMacy’sも同様で、当日配送の一方で、商品の受け取りにやって来る人が増えているそうです。アマゾンは、これに対抗するようにアマゾンロッカーを小売り店舗内に設け、受け取りに来た客に次回使えるクーポンなどを発行するサービスを行っているとも。

 オムニチャネル化が第2ステージへ進んだ結果、リアル店舗の重要性が再認識されるようになっている!----のですね ところが米国ではこうした接客への意識が低いこともあって、店頭にやって来る客の「ついで買い」のチャンスを逃がしているというのです。

 この1月に開かれたNRF全米小売業協会年次総会に参加された同氏は、受け取りに行くついでに買い物をする客の接客をする人材育成の動きや、顧客の反応をリアルタイムで把握するウエブカメラなど、人の行動をチェックして表情を分析する機器にも着目。そしてこれからの流通は、リアルが見直され、買い物の楽しさ、ワクワク感に目が向けられるようになるといいます。

 そこでかぜん注目されるのが、日本流のきめ細かい接客、つまり日本の「おもてなし」の精神というわけです。オムニチャネル第2ステージは、まさにこの「おもてなし」がキーワードの時代になってくると思われます。

 日本は今、オムニチャネルへの理解が広がり始めたところですが、これを生かすことで、同氏がおっしゃるように、一気に真のオムニチャネルに到達できるかもしれません。

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